ჯეიკ მოფატს ბებია 2022 წლის 11 ნოემბერს გარდაეცვალა. იმავე დღეს მან ავიაკომპანიის საიტზე ჩატის ფანჯარა გახსნა და ერთი კითხვა დასვა. პასუხი მანქანამ გასცა. ამ პასუხის ნამდვილი ფასის გასარკვევად მოფატს თხუთმეტი თვე და სასამართლო დასჭირდა [1]. 11 ნოემბერი კანადაში ხსოვნის დღეა, ქვეყანა ომებში დაღუპულებს იხსენებს [2]. მოფატის ბებია ონტარიოს პროვინციაში გარდაიცვალა. მოფატი კი ქვეყნის მეორე ბოლოში, ვანკუვერში იყო [1]. ვანკუვერიდან ტორონტომდე 3 300 კილომეტრზე მეტია, დაახლოებით იმდენი, რამდენიც თბილისიდან პარიზამდე.  ბევრ ავიაკომპანიას ასეთი დღისთვის „გლოვის ტარიფი“ აქვს: თუ ოჯახის ახლო წევრი გარდაიცვალა, ბილეთი იაფად იყიდება. კანადის უდიდესი ავიაკომპანია Air Canada-ც ასეთ შეღავათს სთავაზობს [1]. მოფატმა საიტზე ჩატბოტს ჰკითხა, როგორ მიეღო ეს ფასი. ჩატბოტი პროგრამაა, რომელიც საიტზე ადამიანივით გწერს და კითხვებზე გპასუხობს. ბოტის პასუხი მოფატმა სურათად შეინახა. იქ ეწერა: „თუ დაუყოვნებლივ გჭირდებათ მგზავრობა ან უკვე იმგზავრეთ და გსურთ ბილეთი გლოვის შემცირებულ ტარიფზე წარადგინოთ, გთხოვთ, ეს ბილეთის გაცემიდან 90 დღის განმავლობაში გააკეთოთ, თანხის დაბრუნების განაცხადის შევსებით“ [1]. მოფატმა კომპანიაში დარეკაც. ტელეფონით ადამიანმა უთხრა, რომ გლოვის ტარიფით ყოველი ფრენა დაახლოებით 380 კანადური დოლარი დაჯდებოდა [1]. ასე რომ, მოფატმა იმავე დღეს სრულ ფასად იყიდა ბილეთი ტორონტოში, მეორე დღის ფრენაზე, 794,98 დოლარად. 16 ნოემბერს უკან დასაბრუნებელი ბილეთიც იყიდა, 845,38 დოლარად [1]. ჯამში 1 630,36 კანადური დოლარი, დღევანდელი კურსით თითქმის 2 970 ლარი [13]. ეს საქართველოში თვის საშუალო ხელფასზე მეოთხედით მეტია [14].  17 ნოემბერს, ბებიის გარდაცვალებიდან მეექვსე დღეს, მოფატმა ფულის ნაწილის დაბრუნება მოითხოვა, ბოტის ნათქვამ 90 დღეზე ბევრად ადრე [1]. პასუხი უარი იყო: გლოვის ტარიფი უკვე შესრულებულ მგზავრობაზე არ ვრცელდება. ეს წესი Air Canada-ს საიტზე მართლაც ეწერა, ოღონდ სხვა გვერდზე, სახელად „გლოვის მგზავრობა“. ბოტის პასუხში ამ გვერდის ბმულიც იყო [1]. დეკემბერი მიმოწერაში გავიდა. 2023 წლის 5 თებერვალს მოფატმა კომპანიას ბოტის პასუხის სურათი და ბებიის გარდაცვალების მოწმობა გაუგზავნა. სამი დღის შემდეგ კომპანიის წარმომადგენელმა აღიარა, რომ ჩატბოტმა „შეცდომაში შემყვანი სიტყვები“ გამოიყენა, და თქვა, რომ ბოტს გაასწორებდნენ [1]. ფულს კი არ აბრუნებდნენ. სამაგიეროდ კეთილი ნების ნიშნად 200-დოლარიანი კუპონი შესთავაზეს. მოფატმა კუპონზე უარი თქვა [1][3]. აქ ფულს მივხედოთ. რატომ ჰყავს ავიაკომპანიას ჩატბოტი? Air Canada-ს ინფორმაციული ტექნოლოგიების ხელმძღვანელმა მელ კროკერმა 2023 წლის მარტში გაზეთ The Globe and Mail-ს უთხრა, რომ ბოტი ხელოვნური ინტელექტის „ექსპერიმენტი“ იყო. ის ქოლ-ცენტრს, ანუ სატელეფონო მომსახურების ცენტრს, უნდა განეტვირთა, როცა ფრენები იგვიანებდა ან უქმდებოდა [3]. ანგარიში მარტივია. კვლევითი კომპანია Gartner-ის მონაცემით, ადამიანთან ერთი კონტაქტი, ზარი, ცოცხალი ჩატი ან წერილი, კომპანიას საშუალოდ 8,01 დოლარი უჯდება. თვითმომსახურება კი, ანუ საიტი ან აპლიკაცია, სადაც კლიენტი პასუხს თვითონ პოულობს, დაახლოებით 10 ცენტი [4]. ოთხმოცჯერ იაფი. თითქოს ერთი ოპერატორის ერთი ზარის ფასად ოთხმოც კლიენტს მოემსახურო.  ასეთ ციფრებს კომპანიები ხმამაღლა ზეიმობდნენ. 2024 წლის თებერვალში შვედურმა საგადახდო კომპანია Klarna-მ გამოაცხადა, რომ მისმა ეიაი-თანაშემწემ პირველივე თვეში 2,3 მილიონი საუბარი გაატარა, მომხმარებლებთან ყოველი სამი ჩატიდან ორი. კომპანიის თქმით, ეს 700 სრულ განაკვეთზე მომუშავე ადამიანის საქმე იყო, ერთი საკითხის მოგვარება კი 11 წუთიდან ორ წუთამდე შემცირდა. Klarna 2024 წელს ამით 40 მილიონი დოლარის დამატებით მოგებას ელოდა [5]. ეს 104 მილიონ ლარზე მეტია, 3 600-ზე მეტი ქართველის მთელი წლის საშუალო ხელფასი [13][14].  მოფატს ადვოკატი არ აუყვანია. საქმე თვითონ შეიტანა ბრიტანეთის კოლუმბიის სამოქალაქო დავების ტრიბუნალში. ეს მცირე დავების ორგანოა, სადაც საბუთები და არგუმენტები ძირითადად წერილობით, ინტერნეტით იგზავნება [1]. მოითხოვა 880 დოლარი, სხვაობა იმას შორის, რაც გადაიხადა, და იმას შორის, რაც ტელეფონით უთხრეს [1]. Air Canada-ს ამ საქმეში თანამშრომელი წარმოადგენდა. კომპანიამ სამი რამ თქვა. პირველი: მოფატმა გლოვის ტარიფის მოთხოვნის სწორი წესი არ დაიცვა. მეორე: სწორი წესი სხვა გვერდზე ეწერა და ბოტის პასუხში იმ გვერდის ბმული იყო. და მესამე, ყველაზე მთავარი: კომპანია ვერ აგებს პასუხს იმ ინფორმაციაზე, რომელსაც მისი „აგენტები, მოსამსახურეები ან წარმომადგენლები“ იძლევიან, „მათ შორის ჩატბოტი“ [1]. 2024 წლის 14 თებერვალს ტრიბუნალის წევრმა კრისტოფერ რივერსმა გადაწყვეტილება გამოაქვეყნა. მისი სიტყვები მერე მთელ მსოფლიოში გაიმეორეს: „ფაქტობრივად, Air Canada ამბობს, რომ ჩატბოტი ცალკე იურიდიული პირია, რომელიც საკუთარ ქმედებებზე თვითონ აგებს პასუხს. ეს საოცარი არგუმენტია. Air Canada-სთვის აშკარა უნდა იყოს, რომ ის პასუხს აგებს თავის საიტზე არსებულ ყველა ინფორმაციაზე. სულ ერთია, ინფორმაცია ჩვეულებრივი გვერდიდან მოდის თუ ჩატბოტიდან“ [1]. რივერსმა ისიც დაწერა, რომ კომპანიამ ვერ ახსნა, რატომ უნდა ყოფილიყო „გლოვის მგზავრობის“ გვერდი ჩატბოტზე სანდო, და რატომ უნდა გადაამოწმოს კლიენტმა საიტის ერთ ნაწილში ნათქვამი საიტის მეორე ნაწილში. მოფატს არ ჰქონდა საფუძველი ეფიქრა, რომ საიტის ერთი ნაწილი სიმართლეს ამბობს, მეორე კი არა [1]. კურიოზული დეტალიც იყო: Air Canada თავის ტარიფის წესებს ეყრდნობოდა, მაგრამ თავად ეს წესები ტრიბუნალს არ წარუდგინა. რივერსმა შენიშნა, რომ გამოცდილმა კომპანიამ უნდა იცოდეს: სასამართლოში არ კმარა თქვა, რომ ხელშეკრულებაში რაღაც წერია, ხელშეკრულება უნდა აჩვენო [1]. ტრიბუნალმა გლოვის ტარიფი გადასახადებიანად დაითვალა: ორივე ფრენა ერთად 979,48 დოლარი დაჯდებოდა. მოფატმა კი 1 630,36 გადაიხადა, ანუ ბილეთის ფასის თითქმის 40 პროცენტი ზედმეტი [1]. Air Canada-ს თოთხმეტ დღეში უნდა გადაეხადა 650,88 დოლარი ზარალი, 36,14 დოლარი პროცენტი და ტრიბუნალის 125-დოლარიანი მოსაკრებელი. სულ 812,02 კანადური დოლარი, დაახლოებით 1 480 ლარი [1][13].  Air Canada-მ თქვა, რომ გადაწყვეტილებას შეასრულებს და საქმეს დახურულად თვლის. რამდენიმე დღეში ჟურნალისტებმა Ars Technica-დან ავიაკომპანიის საიტზე ჩატბოტი ვეღარ იპოვეს. კომპანიამ არ უპასუხა, გათიშა თუ არა [3]. ასე დამთავრდა ამბავი, რომელიც ბებიის გარდაცვალების დღეს დაიწყო: 460-ზე მეტი დღის შემდეგ შვილიშვილმა თავისი ფული დაიბრუნა, ჩატბოტი კი საიტიდან გაქრა.  ამ ამბავს თავისი ირონიაც აქვს. გადაწყვეტილებიდან ორ დღეში, 2024 წლის 16 თებერვალს, Air Canada-მ 2023 წლის შედეგები გამოაქვეყნა: რეკორდული შემოსავალი, 21,833 მილიარდი კანადური დოლარი [6]. ეს წამში დაახლოებით 690 დოლარია. ის თანხა, რომლის გამოც კომპანია თხუთმეტი თვე ედავებოდა მოფატს, Air Canada-ს წამზე ცოტა მეტში შემოსდიოდა. მოფატის საქმე კანადაში პირველი იყო, სადაც კომპანიამ სცადა, ჩატბოტის სიტყვაზე პასუხისმგებლობა თავიდან აეცილებინა [3]. ამის შემდეგ ბევრმა კომპანიამ ხმამაღალი გეგმები ჩუმად შეცვალა. 2025 წლის მაისში Klarna-ს ხელმძღვანელმა სებასტიან სემიატკოვსკიმ Bloomberg-ს უთხრა, რომ ხარჯის შემცირებას ზედმეტად გაჰყვნენ, ხარისხი დაეცა, და კომპანია ისევ ადამიანებს იღებს, რომ კლიენტს ცოცხალ ადამიანთან ლაპარაკი ყოველთვის შეეძლოს [10]. 2025 წლის აგვისტოში ავსტრალიის უდიდესმა ბანკმა, Commonwealth Bank-მა, 45 ოპერატორის სამსახური დააბრუნა. მათ ხმოვანი ბოტი უნდა ჩაენაცვლებინა, მაგრამ პროფკავშირმა აჩვენა, რომ ზარები კი არ შემცირდა, პირიქით, გაიზარდა. ბანკმა შეცდომა აღიარა და თანამშრომლებს ბოდიში მოუხადა [11]. კლიენტებიც იგივეს ამბობენ. 2023 წლის ბოლოს Gartner-მა 5 728 ადამიანი გამოკითხა: 64 პროცენტს ერჩივნა, კომპანიებს მომსახურებაში ხელოვნური ინტელექტი საერთოდ არ გამოეყენებინათ. ყველაზე მეტად იმის ეშინოდათ, რომ ცოცხალ ადამიანთან მიღწევა გაძნელდებოდა, მერე სამუშაო ადგილების დაკარგვის, და მერე იმის, რომ ბოტი არასწორ პასუხს მისცემდათ [7]. 2026 წლის კვლევაში ცუდი გამოცდილების შემდეგ ჩატბოტს ისევ მხოლოდ 27 პროცენტი ცდიდა [9]. ხოლო 2025 წლის ოქტომბერში გამოკითხული მომსახურების ხელმძღვანელებიდან შტატი ეიაის გამო მხოლოდ 20 პროცენტმა შეამცირა. Gartner-ის პროგნოზით, 2027 წლისთვის მათი ნახევარი ადამიანებს ისევ აიყვანს, ოღონდ სხვა თანამდებობის სახელით [8].  მოფატის ამბავი კი დღესაც მეორდება, იმავე ქვეყანაში. 2026 წლის მაისში ტორონტოელმა ზაკ ჯაკომელიმ თავისი ნახმარი BMW იმავე სალონისთვის უკან მიყიდვა გადაწყვიტა, საიდანაც სამი წლით ადრე იყიდა. ჯაკომელი 31 წლისაა და სამგლოვიარო ბიუროში მუშაობს: მისი საქმე სხვისი გლოვაა. მესიჯებით მას „ქუინი“ ესაუბრებოდა, თანაუგრძნობდა მანქანის პრობლემებს და ბოლოს 27 162,79 დოლარი შესთავაზა, ზუსტად ის თანხა, რაც მანქანის სესხიდან ემართა. ცოტა ხანში სალონის გამყიდველმა დაურეკა: ქუინი ადამიანი კი არა, ჩატბოტი იყო, შეცდა და შეთავაზება არ მოქმედებს. ნამდვილი ფასი საუკეთესო შემთხვევაში 20 ათასი იქნებოდა, 7 ათასით ნაკლები, დაახლოებით 13 ათასი ლარით [12][13]. „თუ თანამშრომლების სამსახურს ხელოვნურ ინტელექტს აძლევენ, მაშინ ის, რასაც ეს ხელოვნური ინტელექტი ამბობს, უნდა შეასრულონ“, უთხრა ჯაკომელიმ კანადურ მაუწყებელ CBC-ს. როცა ჟურნალისტებმა სალონს დაურეკეს, სალონმა ქუინის შეთავაზება აღადგინა, და დაჰპირდა, რომ მომავალში ფასს მხოლოდ ადამიანები შესთავაზებენ, კლიენტს კი ეცოდინება, როდის ელაპარაკება მანქანა [12]. ჩატბოტს ჯიბე არ აქვს. როცა ის რამეს გპირდებათ, დანაპირებს ვიღაცის ჯიბე იხდის: ან კომპანიის, ან თქვენი. მოფატმა 812 დოლარისთვის თხუთმეტი თვე იბრძოლა, ბებიის გარდაცვალების მოწმობით ხელში. მისი 200-დოლარიანი კუპონი შეთავაზებად დარჩა. რამდენმა სხვამ აიღო? შემდეგ ჯერზე, როცა ეკრანზე ზრდილობიანი ფანჯარა გამოჩნდება და გკითხავთ, როგორ შეუძლია დაგეხმაროთ, ღირს ერთი კითხვის დასმა: ვინ გპასუხობთ და ვინ აგებს პასუხს? წყაროები 1. ბრიტანეთის კოლუმბიის სამოქალაქო დავების ტრიბუნალი, 2024-02-14, Moffatt v. Air Canada, 2024 BCCRT 149 (ტრიბუნალის წევრი Christopher C. Rivers) — https://decisions.civilresolutionbc.ca/crt/crtd/en/item/525448/index.do 2. CBC News, 2024-02, „How can I mislead you? Air Canada found liable for chatbot's bad advice on bereavement rates“ — https://www.cbc.ca/news/canada/british-columbia/air-canada-chatbot-lawsuit-1.7116416 3. Ars Technica, 2024-02-16, Ashley Belanger, „Air Canada must honor refund policy invented by airline's chatbot“ (The Globe and Mail-ისა და Vancouver Sun-ის ცნობებით) — https://arstechnica.com/tech-policy/2024/02/air-canada-must-honor-refund-policy-invented-by-airlines-chatbot/ 4. Gartner, 2019-09-25, „Gartner Says Only 9% of Customers Report Solving Their Issues Completely via Self-Service“ — https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2019-09-25-gartner-says-only-9--of-customers-report-solving-thei 5. Klarna, 2024-02-27, „Klarna AI assistant handles two-thirds of customer service chats in its first month“ — https://www.klarna.com/international/press/klarna-ai-assistant-handles-two-thirds-of-customer-service-chats-in-its-first-month/ 6. Air Canada, 2024-02-16, „Air Canada Reports Fourth Quarter and Full Year 2023 Financial Results“ — https://media.aircanada.com/2024-02-16-Air-Canada-Reports-Fourth-Quarter-and-Full-Year-2023-Financial-Results 7. Gartner, 2024-07-09, „Gartner Survey Finds 64% of Customers Would Prefer That Companies Didn't Use AI For Customer Service“ — https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2024-07-09-gartner-survey-finds-64-percent-of-customers-would-prefer-that-companies-didnt-use-ai-for-customer-service 8. Gartner, 2026-02-02, „Gartner Predicts Half of Companies That Cut Customer Service Staff Due to AI Will Rehire by 2027“ — https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2026-02-03-gartner-predicts-half-of-companies-that-cut-customer-service-staff-due-to-ai-will-rehire-by-2027 9. Gartner, 2026-09-02, „Gartner Survey Finds Only 27% of Customers Would Try a Chatbot Again After a Negative Experience“ — https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2026-09-02-gartner-finds-only-27-percent-of-customers-would-try-a-chatbot-again-after-a-negative-experience 10. Bloomberg, 2025-05-08, „Klarna Turns From AI to Real Person Customer Service“ — https://www.bloomberg.com/news/articles/2025-05-08/klarna-turns-from-ai-to-real-person-customer-service 11. Bloomberg, 2025-08-21, „Australia's Biggest Bank Reverses Plan to Replace Jobs With AI“ — https://www.bloomberg.com/news/articles/2025-08-21/commonwealth-bank-reverses-job-cuts-decision-over-ai-chatbots ; Information Age, „CBA reverses AI-driven job cuts, admits 'error'“ — https://ia.acs.org.au/article/2025/cba-reverses-ai-driven-job-cuts--admits--error-.html 12. CBC News, 2026-06-11, Sophia Harris, „Dealership revoked offer to buy back customer's BMW, blaming wayward AI chatbot“ — https://www.cbc.ca/news/business/ai-chatbot-bmw-dealership-9.7230226 13. საქართველოს ეროვნული ბანკი, ოფიციალური კურსი 2026-10-13: 1 კანადური დოლარი = 1,8225 ლარი, 1 აშშ დოლარი = 2,5994 ლარი — https://nbg.gov.ge/en/monetary-policy/currency 14. საქსტატი, 2026 წლის II კვარტალი, საშუალო თვიური ნომინალური ხელფასი 2 389,3 ლარი, Georgia Today-ს ცნობით — https://georgiatoday.ge/average-monthly-salary-in-georgia-rises-8-to-gel-2389-3-geostat/ 15. ფოტოები, Wikimedia Commons: ყაყაჩოები — https://commons.wikimedia.org/wiki/File:Canadian_Tomb_of_the_Unknown_Soldier_with_poppies.jpg ; თვითმფრინავი — https://commons.wikimedia.org/wiki/File:Boeing_777-300_(Air_Canada)_C-FITW.jpg ; ქოლ-ცენტრი — https://commons.wikimedia.org/wiki/File:Callcentre.jpg ; ტორონტოს აეროპორტი — https://commons.wikimedia.org/wiki/File:The_Mezzanine,_Pearson,_Terminal_1,_2013_04_06_-abcdef.jpg
სხვა ამბავი გაქვს? ✍️ გახსენი ახალი თემა
დაძახება რეგისტრირებულ მომხმარებელს შეუძლია — პასუხს შენივე ბალანსიდან იხდი, ისე, როგორც ჩატში.
აქვე დაბრუნდები — დაწერილი ტექსტი ველში დაგხვდება.